Autosociaal blog: De band tussen het autobedrijf en de klant

Brabantse warmte bepaalt succes Garage Wilms

Een gastvrij autobedrijf, waar klanten zich op hun gemak voelen. Dat is wat Peter Wilms en Angelique van Berlo voor ogen hadden en hebben met Garage Wilms. ‘De relatie met onze klanten gaat verder dan alleen hun auto.’


Het moet een onmisbare activiteit zijn binnen elk autobedrijf: het onderhouden en versterken van klantrelaties. Steeds meer bedrijven zien hier het nut van in. Zo ook Garage Wilms. ‘Het opbouwen en onderhouden van lange klantrelaties is onderdeel van onze identiteit. Het is wie we zijn en draagt bij aan ons succes’, vertelt Angelique bevlogen.


23 jaar geleden zijn Peter Wilms en Angelique van Berlo gestart met Garage Wilms. ‘We zijn begonnen in een oude schuur bij het ouderlijk huis van Peter’, vertelt Angelique. Een mooie tijd, maar het echtpaar wilde een moderner pand. In 2001 werd op dezelfde locatie begonnen met een nieuwbouwproject, waar tot op heden het bedrijf nog steeds is gevestigd Inmiddels zijn de eigenaren een bekend gezicht in Neerkant en omstreken.


Kijken naar de mens achter de klant

Het tweetal geeft aan veel tijd te besteden aan klantrelaties. Service, kennis en een persoonlijke benadering, dat is wat (nieuwe) klanten trekt. Angelique houdt van de interactie met klanten. ‘Hen naar de zin maken, samen een kop theedrinken of even een praatje maken. Dat is heel belangrijk. Klanten vinden het leuk als je interesse toont.’ Wat opvalt bij Garage Wilms is dat ze bij alles wat ze doen kijken naar de mens achter de klant. Dit komt onder meer tot uitdrukking bij klanten die duur onderhoud moeten laten uitvoeren, maar niet direct over de juiste middelen beschikken. ‘Hiervoor vinden we eigenlijk altijd wel een oplossing’, vertelt Angelique.


Klantrelatie als fundering voor succes

Het succes van Garage Wilms komt dus grotendeels voort uit de relatie met hun klanten en hun sociale betrokkenheid. Een blik op het klantenbestand bevestigt het effect van deze aanpak. ‘De afgelopen 23 jaar hebben wij een vaste klantenkring opgebouwd. Klanten verdwijnen eigenlijk alleen maar als ze bijvoorbeeld gaan verhuizen, maar zelfs dan blijven ze meestal nog terugkomen.’ Angelique verklaart dit succes door hun menselijke aanpak en persoonlijke benadering. ‘We kennen onze klanten bij naam en zijn op de hoogte van hun persoonlijke situaties. We vragen hoe het met de kleine gaat na een geboorte, sturen een kaartje en klanten ontvangen een felicitatie via onze app. Klanten zijn geen nummer bij ons. Hierdoor kunnen we meedenken met de klant, wat als zeer positief wordt ervaren.’ Dat hun klanten dit prettig vinden blijkt ook wel uit de positieve klantbeoordelingen. Op Klanten vertellen wordt het bedrijf beoordeeld met een 9,1 op basis van 415 beoordelingen.


Ontwikkelingen en trends

De ontwikkelingen in de autobranche gaan snel, ook op het gebied van klantcontact. ‘Om onze klanten te blijven behouden moeten we nog beter ons best doen’, zegt Angelique. ‘Daarom organiseren we regelmatig activiteiten voor klanten. Denk hierbij aan een Ladies Night of een snuffeldag voor schoolkinderen. Dit soort activiteiten zijn erg populair bij onze klanten en hebben veel voordelen. Nieuwe en vaste klanten maken op een laagdrempelige manier kennis met je bedrijf. Daarnaast leer je je klanten nog beter kennen, waardoor je nog beter kunt inspelen op hun wensen’, vertelt Angelique enthousiast. ‘Ook hebben we een eigen app ontwikkeld. Klanten zijn vaak verrast dat we hier over beschikken en maken hier volop gebruik van. Ze stellen bijvoorbeeld veel vragen via de chatfunctie en we zorgen er altijd voor dat ze zo snel mogelijk antwoord krijgen. Ook ’s avonds en in het weekend.’


‘Wij willen een stap extra zetten voor de klant’

Voor Garage Wilms is de relatie met hun klanten de fundering voor hun succes. Mede daarom besloten ze deel te nemen aan Autosociaal verbindt. Een campagne waarmee Autosociaal elk jaar autobedrijven de kans geeft om de band met hun klanten te versterken. Autobedrijven die aangesloten zijn bij Autosociaal kunnen klanten aandragen die het verdienen om het nieuwe jaar stralend te beginnen. Vervolgens maken deze klanten kans op een unieke belevenis. ‘Deze campagne past perfect in ons straatje’, vertelt Angelique. ‘Net als Autosociaal willen wij een stapje extra zetten voor de klant. Wij willen meer doen dan de klant van ons verwacht. Dit betekent dat je verder kijkt dan alleen de auto. Daarnaast had ik gelijk een geschikte klant in gedachten die ik aan kon dragen voor de campagne. Iemand die wel een steuntje in de rug kon gebruiken.’


Deze klant was May Martens-van de Mortel. Al jaren een vaste klant bij Garage Wilms en een bekend gezicht in Neerkant. ‘May heeft geen kinderen en een aantal jaar geleden is haar man door een ziekte helaas overleden. Ze komt uit een groot gezin en één van haar zussen woont in Amerika. Helaas is deze zus ook ernstig ziek geworden. Daarbovenop heeft May vorig jaar een auto-ongeluk gehad. Daarom vond ik dat May wel een steuntje in de rug kon gebruiken door haar meer tijd met haar zus in Amerika te laten doorbrengen’, vertelt een betrokken Angelique.


‘Het was dan ook fantastisch toen we hoorden dat ons autobedrijf een belevenischeque mocht uitreiken. We hebben ontzettend veel leuke reacties over deze campagne ontvangen en worden hier regelmatig op aangesproken. Naast dat het natuurlijk geweldig is voor May om tijd door te brengen met haar zus, was het voor ons een mogelijkheid om te laten zien hoeveel wij geven om onze klanten. Maar het mooiste aan dit alles vind ik nog wel dat May weer is gaan autorijden. Door het auto-ongeluk heeft ze een periode niet gereden, maar de actie heeft haar zoveel zelfvertrouwen gegeven dat ze weer in de auto is gestapt’, vertelt Angelique trots. ‘Naar mijn mening bevestigt onze deelname aan Autosociaal verbindt het beeld wat klanten van ons hebben.’


Wil je weten hoe het verhaal van Garage Wilms en May is afgelopen? Bekijk dan de video op het Youtube-kanaal van Autosociaal.


Gratis tips voor een betere klantenbinding?
Ontvang onze tips voor meer rendement!

Staat u in verbinding met uw klanten?

De relatie met uw klant wordt steeds belangrijker. De manier waarop u omgaat met uw klanten bepaalt in steeds grotere mate of deze klanten bij uw autobedrijf terugkomen.

In de toekomst zal dit alleen maar toenemen. Uw klanten verwachten nu al dat u via meerdere kanalen bereikbaar bent. Voor veel autobedrijven is dit een uitdaging.

Vul onderstaand formulier in en ontvang gratis tips over klantenbinding en klantrelaties. Autosociaal is uw online partner!