Ben jij in beeld bij jouw klant?

De wens van jouw klant verandert continue. In deze snel veranderende (online) wereld moet je ervoor zorgen dat je altijd inspeelt op de veranderende behoeften van jouw klant. We leven in de on-demand economie. Direct voorzien in de behoefte van jouw klant is daardoor essentieel. De klant bepaalt.

Wat is de on-demand economie?

De on-demand economie is in principe niets nieuws. De term is af te leiden van het on-demand televisiekijken. Dit wil zeggen dat de kijker zelf kan bepalen wat hij wil zien op welk moment. Als we dit vertalen naar de economie wil dit zeggen dat de wens van klanten centraal staat en direct wordt vervuld door bijvoorbeeld apps en slimme websites.

De diensten die jij als autobedrijf aan je klanten kan geven zijn natuurlijk niet nieuw. De on-demand economie is dan ook geen geheel nieuwe economie of een gat in de markt. Het is simpelweg voorzien in de behoefte van je klant, op het moment dat hij dat wil, via het kanaal waar hij voorkeur aan geeft. Jij biedt alleen een makkelijkere gebruikerservaring voor je klant. That’s it.

De on-demand behoefte zet zich voort in het dagelijkse leven van je klant. Hier dien jij in te voorzien. Zo niet, raak je je klant kwijt. Je moet ervoor zorgen dat je in beeld bent zodra een behoefte ontstaat en hier een passende oplossing voor bieden.

Hoe kan ik inspelen op deze on-demand behoeftes?

Een aantal behoeftes kun je gemakkelijk achterhalen of voorspellen. De APK is een gemakkelijk voorbeeld. Door je klanten op het juiste moment (de periode van 2 maanden tot de APK-vervaldatum) het juiste bericht (een APK-reminder) te versturen waarin je klant wordt aangezet tot actie. Door direct een afspraak te kunnen inplannen vanuit deze reminder hoeft de klant niet verder te zoeken en is de kans groot dat de afspraak bij jou wordt gepland.

Maar behoeftes verschillen natuurlijk per klant. Iedere klant is anders en iedere klant heeft zijn/haar eigen voorkeuren. Door dit een beeld te brengen kun jij voorzien in de perfecte (persoonlijke) klantreis, ook wel customer journey. Maar het handmatig in beeld brengen van een individuele behoefte per klant, met zijn eigen persoonlijke voorkeuren, is veel werk en erg arbeidsintensief.

In een on-demand economie is een algoritme de baas.

Door big-data te gebruiken die klanten zelf via de digitale weg aan je hebben verstrekt te koppelen aan de bij jullie reeds bekende klantprofielen uit jullie Garage Management Systeem (GMS) of Dealer Management Systeem (DMS) ontstaan er 360° klantprofielen. Een 360° klantprofiel bevat alle informatie over een klant of prospect. Iedereen wil het en slechts 10 procent heeft het. Alléén met uitgebreide individuele klantprofielen kun je schaalbaar een-op-een communiceren met je doelgroep.

Een persoonlijke customer journey

Wanneer je databronnen op de juiste manier weet te koppelen en jouw klanten op elk platform persoonlijke content aanreikt, kan dit zich uitbetalen in een significante conversie boost.

Je ontdekt welke soort boodschap de beste respons oplevert, welke diensten en services passen bij de interesses van de klant en welke contactmomenten de hoogste conversie opleveren. Én je weet via welke kanalen klanten het liefst communiceren. Met deze informatie kun je de betrokkenheid van en de relatie met je klanten verbeteren.