Deel via

auteur-wout

Door Wout Hameka
12 oktober 2020

Wees nou eens eerlijk, zet u de klant wel écht centraal?

Ieder autobedrijf schreeuwt dat ze een geweldige klantenservice bieden. De klant staat centraal. Echter zie ik helaas nog te vaak dat maar weinig autobedrijven zo toegewijd zijn aan klantgerichtheid als dat de klant verwacht. Ervoor zorgen dat de beste klantervaring bieden de kern is van alles wat zij doen, ontbreekt. Sinds maart 2019 ben ik werkzaam bij Autosociaal als Customer Supporter en help ik autobedrijven dichter bij de klant te komen staan. In mijn dagelijkse contact met het autobedrijf merk ik dat veel organisaties beslissingen maken vanuit hun eigen visie op hun services en producten. Dat terwijl zij te weinig kennis hebben van wat de (potentiële) klant nou echt wil. De sleutel tot succes in de digitale wereld is niet enkel het bereiken van de klant, maar ook om op het juiste moment aan te bieden wat de klant echt wil én nodig heeft. Maar wat vraagt de klant nou precies van het autobedrijf?


Customer-first

Het is vrij simpel. U beeld zich in dat u in de schoenen van de klant staat. Het gaat over de onderstaande drie dimensies.


  • Klantbeleving
    Dit zijn alle ervaringen, zowel on- als offline, die de klant met uw autobedrijf heeft. Mijn ervaring is dat het positieve gevoel van de klant stijgt door de interactie via elk relevant kanaal aan te gaan en daar een aangename ervaring te bieden. Autobedrijven die niet investeren in hun digitale aanwezigheid kunnen lastig een werkelijk klantgerichte ervaring bieden in de huidige (digitale) automotive branche.

  • Klantwaarde
    Dit is de totale waarde van een klant; een combinatie van wat de klant verlangt van een service of product en de voordelen die het met zich mee brengt. Het is van belang om te begrijpen waar de waarde ligt voor de klant om zo de meest relevante service of het product aan te kunnen bieden.

  • Klantlevenscyclus
    Dit is het proces dat uw klant doorloopt vanaf het overwegen, aankopen, gebruiken en onderhouden van een occasion, waarna dit proces opnieuw begint en er een cyclus ontstaat. Is de informatie die de klant aangeboden krijgt ook (daadwerkelijk) de informatie waar de klant nog behoefte aan heeft? Door in te spelen op de veranderende behoeften of situatie van uw klant, zal er waarde worden gehecht aan uw autobedrijf.

Een customer centric autobedrijf, of ook wel customer-first autobedrijf, kijkt vanuit een outside-in-perspectief, waarbij een lange en diepe relatie met de klant wordt opgebouwd. Dit kan een heel winstgevende relatie opleveren. Bij een inside-out-perspectief ligt de waarde van de klantrelatie voornamelijk in de omzet. Dit kan aantrekkelijk zijn voor de korte termijn, maar levert op de lange termijn weinig op.


"Door uw klant centraal te stellen, zowel in de bedrijfsvisie op de lange termijn, maar ook in de dagelijkse processen versterkt u de relatie met uw klant."



De klant als middelpunt

Ik merk nog te vaak dat autobedrijven naar de korte termijn kijken. Door verder vooruit te kijken en eerst te investeren in de klant, kunt u meer dan alleen korte termijn doelstellingen halen. Door uw klant centraal te stellen, zowel in de bedrijfsvisie op de lange termijn, maar ook in de dagelijkse processen versterkt u de relatie met uw klant. Hiermee zet u een stap naar een customer-first autobedrijf. Deze benadering zal dan wel een onderdeel moeten worden van de gehele bedrijfscultuur. U kunt uw klanten geen fantastische ervaring bieden, zonder dat uw medewerkers doordrongen zijn van het Customer Centricity DNA. De klant is dan het middelpunt van alles.


De verandering van een autobedrijf-first naar een customer-first aanpak zal energie vereisen, maar belangrijker nog, het vereist een verschuiving in de denkrichting van uw autobedrijf. Oftewel, het zien van creatieve en innovatieve manieren voor uw autobedrijf om uw klanten een betere ervaring te bieden. Breng de koopervaring van de klant naar een hoger niveau. U kunt zich afvragen wat de gemeenschappelijke pijnpunten van uw klanten zijn. Verlicht vervolgens deze problemen, zorgen en twijfels. Zorg dat u deze pijnpunten tijdens het een gesprek met de klant zoveel mogelijk vermindert.


Begrijp gedrag, creëer waarde

Iedere klant is anders en op zoek naar hetgeen wat bij hem of haar past. Des te belangrijker om uw klant echt goed te leren kennen. De klant is toch echt koning, en dat zal ook altijd blijven. Vanuit de expertise bij Autosociaal geven wij advies op basis van de behoeftes van uw klant. Zelf is het mijn doel om autobedrijven online verder te helpen en ze hierbij te ondersteunen waar nodig. Het geven van eerlijk advies over wat er wel en niet bij het autobedrijf past. Het is belangrijk dat de keuze die onze klant maakt, ook vertrouwt voor hem voelt. Zo brengen wij het autobedrijf (online) in verbinding met de klant en streven wij samen naar Customer Centricity.


Benieuwd naar hoe wij autobedrijven hierbij ondersteunen? Lees in deze showcase hoe wij samen met Suzuki dealer Autobedrijf Ajo de focus op Customer Centricity leggen.


Gratis tips voor een betere klantenbinding?
Ontvang onze tips voor meer rendement!

Staat u in verbinding met uw klanten?

De relatie met uw klant wordt steeds belangrijker. De manier waarop u omgaat met uw klanten bepaalt in steeds grotere mate of deze klanten bij uw autobedrijf terugkomen.

In de toekomst zal dit alleen maar toenemen. Uw klanten verwachten nu al dat u via meerdere kanalen bereikbaar bent. Voor veel autobedrijven is dit een uitdaging.

Vul onderstaand formulier in en ontvang gratis tips over klantenbinding en klantrelaties. Autosociaal is uw online partner!